Сергей Харутюнян (Sergey Harutyunyan), главный операционный директор BetConstruct, поделился с SBC подробной информацией о том, как его компания сделала обслуживание клиентов основной корпоративной компетенцией, выходящей за рамки ежедневных процессов.
Харутюнян рассказывает, как положив в основу работы BetConstruct оперативную обратную связь от представителей службы поддержки клиентов, которая часто недооценивается другими организациями, его компания улучшила показатели своего развития.
Не могли бы вы подробно рассказать читателям SBC как компания BetConstruct сделала обслуживание клиентов основной корпоративной компетенцией своих коммерческих услуг, которые получили общеотраслевое признание?
Когда BetConstruct только начинала работать, мы чётко понимали, что ни в коем случае нельзя оставлять без внимания поддержку клиентов. Она не менее важна для нас, чем инновационные технологии или мощные маркетинговые кампании. С самого начала мы решили спрашивать у наших клиентов, каких результатов они хотят — результатов, а не решений — то есть, каких функций они ожидают от нового продукта или сервиса. Понимание их желаний и потребностей было первым шагом на пути к построению доверительных отношений с ними. Мы уверенны, что независимо от качества и стоимости продукции конкурентов в конечном итоге именно доверие определяет лояльность клиента. Наши партнеры доверяют нам, потому что они знают, что мы используем свое понимание дела и ресурсы для того, чтобы открыть перед ними новые области развития. Постепенно служба поддержки клиентов стала основным аспектом деятельности нашей компании, и в результате это принесло нам две награды EGR. Такое признание вдохновляет нас работать еще усерднее.
Почему, по вашему мнению, служба поддержки клиентов как корпоративная ценность недооценивается влиятельными игроками отрасли?
Наша отрасль довольно быстро развивается. Игрокам этого рынка необходимо действовать быстро, чтобы поспевать за изменяющимися тенденциями в технологиях. Они хотят чаще и быстрее предоставлять своим клиентам новые функции и продукты. Это может быть той причиной, по которой участникам отрасли иногда не удается хорошо заботиться о клиентах, потому что из-за этого тяжело реализовывать эту ценность.
Каким образом BetConstruct создала эффективную службу поддержки в условиях постоянно меняющихся потребительских тенденций в отношении применения технологий?
Мы стараемся предоставить омниканальные сервисы. Предлагая стандартизированную платформу для настольных, мобильных устройств и планшетов, которая объединяет в себе собственные технологии и программное обеспечение вместе с ультрасовременной и универсальной платформой коммуникаций других производителей, мы можем обеспечивать набор инструментов, способных интегрировать чат, социальную сеть, имейл и телефоны в удобный для клиента облачный интерфейс.
Эти системы позволяют представителям нашей службы поддержки предлагать быстрое и эффективное обслуживание, в то время как наши клиенты работают со стандартизированной информационной платформой на всех устройствах.
С точки зрения других бизнес функций, каким образом эффективные процессы обслуживания клиентов помогают BetConstruct разрабатывать новые сервисы и продукты?
Мы сосредотачиваем свое внимание не на функциях, которые наши партнеры хотели бы видеть, а на результатах, которых они хотят достичь в своем бизнесе. «Я хочу, чтобы эта информация была размещена здесь», — могут сказать они или: «Я хочу, чтобы этому изображению добавили эффект мерцания». Всё это решения, предлагаемые нам, в то время как это мы должны предлагать решения нашим партнерам. Вот почему мы обсуждаем с ними, каких результатов они хотят добиться, а затем используем эту информацию для того, чтобы запустить новые продукты и сервисы.
Мы используем эту информацию, чтобы раскрыть новые возможности разработки продукции. В случае с платформой Sportsbook, к примеру, для партнёров, работающих в Азии, мы разработали Asian View Sportsbook. Это было сделано, чтобы предоставить азиатским игрокам более унифицированные рынки и постоянное обновление коэффициентов.
В рамках будущего развития обслуживания клиентов, что должны знать участники отрасли, если они захотят создать эффективные и всеобъемлющие процессы поддержки клиентов?
Компании будут использовать анализ больших данных и инновационные информационные технологии. Например, поведенческие данные могут помочь спрогнозировать действия клиента в определённых условиях. Омниканальные сервисы будут оставаться в тренде.
И ещё, мы уверены, что необходимо позаботиться о том, чтобы в рамках службы поддержки идеалы компании понимались и выполнялись в любом из ваших офисов, где бы он ни находился. Партнёры должны получить одинаково хорошее обслуживание везде и каждый раз, когда они обращаются к вам.
