Вахе Балулиан является генеральным директором компании BetConstruct. В конце следующей недели он будет выступать на конференции Betting on Sports, которая пройдёт в престижном лондонском отеле Grange Tower Bridge. Темой доклада Балулиана станет маркетинг и стратегия привлечения клиентов.

Директор BetConstruct Вахе Балулиан

Вахе Балулиан встретился с корреспондентом SBC, чтобы обсудить методы привлечения игроков.

SBC: Со дня появления игорной онлайн-индустрии основным способом привлечения игроков являлись бонусы, предоставляемые при регистрации. Остается ли этот метод по-прежнему жизнеспособным?

Вахе Балулиан: Да, этот метод ещё жизнеспособен, но он скучный, приевшийся и иногда довольно затратный. Что ещё мы можем использовать? Честно говоря, существует не так много вариантов. Индустрия, и не только наша, движется в направлении автоматизации всех возможных задач. В рамках этого пути развития мы склонны смотреть на отношения с людьми, которые способствуют нашему успеху (я имею в виду игроков), как на технический вопрос, который мы должны решить при помощи тех средств, которые у нас имеются.
Только тогда, когда мы снова осознаем, что наша аудитория – это люди, с которыми мы взаимодействуем через таких же людей, которые работают в наших компаниях, мы сможем найти гораздо больше способов привлечения игроков. Только тогда мы сможем сделать так, чтобы они ценили нас за то, кем мы являемся, а не за бонусы, которые мы им даём.

SBC: Какие альтернативные методы привлечения игроков вам импонируют?

В.Б.: В последнее время все действия, совершаемые мировыми брендами, которые я наблюдаю, сводятся к предоставлению бесплатных бонусов. В прошлом гораздо чаще операторы могли заинтересовать игрока за счёт прямого контакта и взаимодействия с ним. Да, количество игроков, проникшихся агитацией этих операторов, было небольшим, но продвижение игр путём передачи информации из уст в уста внесло огромный вклад в привлечение внимания людей к игорной индустрии.

Например, я знаю некоторых операторов, которые никогда не использовали бонусы на своих местных рынках, но до сих пор являются их лидерами, несмотря на жёсткую конкуренцию. Они создают бизнес старомодным способом – путём сосредоточения внимания на своих игроках и предложения им наилучшей продукции и услуг. Довольный клиент – это всегда самый мощный маркетинг.

SBC: Учитывая, что так много внимания сосредоточено на привлечении новых игроков, можно ли сказать, что индустрия что-то упустила, забыв вкладывать средства в удержание аудитории?

В.Б.: Индустрия инвестирует в ее удержание, но я думаю, что эти инвестиции часто идут на приобретение инструментов для сохранения игроков, вместо того, чтобы инвестировать в человеческое взаимодействие с ними.

Мы должны относиться к игрокам, как к своим друзьям. У тех компаний, которые так делают, нет проблем с удержанием клиентов. Найти хорошего друга нелегко, но как только игроки чувствуют вашу подлинную дружбу, они остаются. Вы не забываете своих настоящих друзей и доверяете им. Укрепление доверия является трудоёмким процессом, но он стоит вложенных инвестиций, поскольку приносит впоследствии огромную выгоду. Для меня самая очевидная задача, стоящая перед теми, кто стремится удержать игроков, заключается в том, чтобы отношение к каждому игроку было аналогичным отношению к лучшему другу. Именно так зарабатывается их преданность вашей продукции и услугам, и этого нельзя добиться, предложив лишь бесплатные бонусы.

SBC: Использует ли индустрия различные каналы подачи информации в попытке привлечь новых игроков?

В.Б.: Я не знаю, как насчёт индустрии в целом, но могу сказать, что у нас есть операторы, которые, безусловно, ценят такой подход.
Для тех брендов, которые привлекают нас для осуществления маркетинговой деятельности в их интересах, мы используем социальные медиа и надёжные средства массовой информации, прямую рассылку и письма на электронную почту, веб-трансляции и лайв-мероприятия, чтобы создать у пользователей ожидание позитивных последствий присоединения к этим брендам, и в результате мы получаем новых клиентов. Наиболее успешными становятся усилия, при которых через творческий симбиоз всех каналов нам удаётся доставить однозначно мощное послание бренда нашего партнёра.

Мы также активируем сторонников бренда и сосредотачиваемся на том, чтобы подаваемая нами информация делала акцент на наиболее важных атрибутах партнёрского бренда, на его ценностях. Мы стараемся, чтобы игроки чувствовали, как наш партнёр взаимодействует с ними.

SBC: Могут ли перекрёстные продажи и другие способы быть эффективным методом удержания клиентов?

В.Б.: Для организации перекрёстных продаж и охвата по различным каналам в целях удержания клиентов вы в первую очередь должны знать, кто ваши игроки. Вы можете иметь уникальное предложение, превосходный контент и службу клиентской поддержки, готовую в любую минуту справиться с различными трудностями. Но если вы не знаете, на кого конкретно всё это направлено, эти усилия не будут иметь никакого значения.

Если вы относитесь к своим игрокам, как к безликим точкам на экране, вам будет крайне трудно удержать их интерес. Чтобы сохранить его, вам нужно пойти от основ, от индивидуального подхода: знай своего клиента и обращайся с ним так, как он того ожидает.

Кто ваши игроки? Как они развлекаются? Что их мотивирует и к чему они стремятся? Что беспокоит и пугает их? Ответы на эти вопросы дают возможность лучше понять своих клиентов. Без этого вы можете вызвать у них негативные впечатления и таким образом передать их прямо в руки ваших конкурентов.